Турагенттіктері қалай жұмыс істейді және неліктен оларға сене беруге болмайды

Саяхаттаудың екі жолы бар. Біріншісі — билеттерді өзіңіз сатып аласыз, қонақ үйді брондайсыз, жүретін бағытты жоспарлайсыз, қызықты жерлерді табасыз, сақтандыруды сатып аласыз да, өз бетіңізбен ұшасыз. Екіншісі — ештеңеге бас қатырмай, ақшаны туристік агенттікке беріп, дайын асқа тік қасық болып саяхаттап кетесіз. Бірден айтайық: біз өз бетімізбен саяхаттауды ұнатамыз — бұл қызық, сенімді әрі тәжірибе жинауға да жақсы!

Қарапайым турист үшін екінші нұсқаны таңдай салған оңай, бірақ ондай саяхат арзан әрі сенімді бола ма? Кейде иә, кейде жоқ, кейде тіпті демалысыңыздың шырқы бұзылады. Біз ұзақ уақыт бойы ірі туристік компанияда жұмыс істеген адамды таптық. Х агент (оны солай атайық) турагенттіктерінің айласы мен қай жағдайда жаныңыздың тыныштығы үшін бәрін өз қолыңызға алғаныңыз жөн екенін айтып берді. Мәтін «сұрақ-жауап» түрінде дайындалған. 

Адамдар неліктен турагентігіне жүгінеді?

Ең бастып себеп — еріншектік. Ақшасы мол, Мальдив аралдарына барып демалып келгісі келетін ірі кәсіпкер бар делік. Ол ақшаны үнемдеу үшін Airbnb-ден өзі бөлме іздей ме, арзан билеттер мен сақтандыруды таңдап отыра ма? Жоқ — мәселе ақшаға келіп тірелмейді, сондықтан жұмыстың бәрін туристік агенттікке ысыра салу оңай.

Екіншісі — білместік. Отбасымен шетелге шығып көрмеген Қанат бар делік. Сіз турды өзіңіз ұйымдастыра аласыз, бірақ Қанат қорқып тұр — ол ешқашан жататын жерін онлайн брондамаған және билетті жақсы бағаға сатып алуға болатынын білмейді. Бұған қоса Қанат артық ақша жұмсап қойып, әйелінен сөз естігісі келмейді.

Үшіншісі — жауапкершілік. Егер шетелде клиентке бірдеңе бола қалса, қонақ үй жақпай қалса, гид өзін нашар ұстаса, өзіңізді емес, турагенттігін кінәлайсыз ғой! Сазайын алсын!

Төртіншісі — тіл білмеу. Немене? Қоңырау шалып, ағылшынша сөйлеу керек пе? Мен оны қайдан білейін, одан да арнайы мамандарға барайын!

Турагенттіктерінің қандай да бір құпиясы бар ма? Неліктен кейде өзің сатып алғаннан гөрі, оларға жүгіну тиімдірек?

Туроператор деген бар, туристік агенттік деген де бар екенінен бастайық. Барлығы әдеттегі «сатып алу және сату» жүйесі бойынша жұмыс істейді. Туроператор қонақ үй немесе қонақ үйлер желісіндегі (мысалы, Түркияда) нөмірлерді жаппай сатып алып, көшедегі сауда принципі бойынша үлестес туристік агенттіктерге таратады — тауып беретіндер бар және сатып беретіндер бар. Әрине, бөлмелердің көтерме бағасы арзан болады.

Мысал: бір бөлме бір түнге 100$ тұрсын, бірақ егер сіз бірден 300 бөлмені брондасаңыз, бір бөлменің бағасы шамамен 40-50$ болады. Кейін агенттіктер туроператордан үстіне өз бағасын қосқан пакеттерді, нөмірлерді, турларды сатып алады: туроператор 40-50$ сатып алды, агенттік оған 70$ төлеп, клиентке 90$-ға сатты — бір қарасаң, арзанға шыққан сияқты, өйткені клиент түніне 10$ үнемдейді.

Көптеген клиент алдымен туристік агенттіктерге қоңырау шалып, бағаны тексереді, содан кейін қонақ үйге хабарласып, егжей-тегжейін біліп алады. Нәтижесінде туристік агенттік клиентке 90$ тұратын бөлме ұсынады, клиент одан да арзан баға іздеп, қонақ үйге хабарласады, олар оған 100$ төлей дейді. Енді клиенттің кімге жүгінетіні айдан анық.

Ұшақ билеттеріне келгенде де жағдай осы — олар жаппай сатып алынады және жолаушыларға үстеме ақы қосып сатады, бірақ бағасы өзі сатып алғаннан арзан болады. Мысал: агенттік мамыр айында бум болады деп болмайжы — жолаушылар Air Astana рейстерімен Астанадан Нью-Йоркке жаппай ұшқысы келеді. Содан кейін агенттіктің арнайы адамы тасымалдаушыға қоңырау шалып, осы кезеңге барлық дерлік билетті брондауды сұрайды. Бірі оңай: сатылымдағы билет саны азайып, қалғандарының бағасы күрт өседі — валютаның жағдайына ұқсайды, иә?

Агенттік клиентке билеттің бағасын өз үстеме ақысын қосып сатады: ол бір билетті 200 000 теңгеден жаппай сатып алды делік, өзінің 50 000 теңге комиссиясын қосты — нәтижесінде клиент үшін 250 000 теңге төлейді. Клиент жеке тұлға, ол билеттегі нарықтағы баға бойынша сатып алады. Бірақ билет жоқтың қасы ғой!

Ақыр соңында клиент тасымалдаушыға қоңырау шалып, олар оған сирек кездесетін билетті 350 000 теңгеге сатып ал дейді. Клиент агенттікке қайта оралады — 100 000 теңгеге арзан емес пе! Кейін агенттік тасымалдаушыдан клиенттердің билетін сатып алады және жаппай брондаудан бас тартады (яғни сатылмаған билеттерді кері қайтарады, енді олардың бағасы қайтадан арзандайды).

Клиент үшін пайдалы жағы да бар: туристік агенттіктер арқылы суыт турларды сатып алу әлдеқайда арзан — бұл олардың жұмысы, компания ең тиімді маусым қашан болатынын әрқашан біледі, сондықтан барлық турды алдын ала сатып алып, пакеттерді дайындайды (әрине, көтерме баға бойынша). Көбінесе сіз дайын тұрған суыт тур өз бетіңізбен саяхаттағаннан 3-4 есе арзанға шығады. Бұл жағдайда агенттіктер сатылым көлеміне қарай пайда көреді — сайып келгенде турлар ыстық бәліш сияқты сатылып кетеді.

Booking, Hotels, Yelp, Airbnb — кәдімгі компаниялар үшін қауіпті ме?

Адамдар әрқашан жаңа нәрсені үйренеді, өз-өзіне жауап бере бастайды ғой және енді сіз үйде отырып-ақ іздегеніңізді тауып, төлеуді үйренген кезде біреудің кеңсесіне барып, уақыт жоғалтып қайтесіз? Бірнеше жыл бұрын, бұл сервистер Қазақстан нарығында сұранысқа ие бола бастағанда, туроператорлар уайымға салынды. Бірақ мұндай жағдайда да пайда көруге болады — «жауды» ақша табу тәсіліне айналдырса жеткілікті.

Туристік агенттіктердің жартысы Booking және Airbnb арқылы клиенттерге бөлмелерді брондайды, клиент өзі бұл сервиске ақша төлесе, туристік агенттік төлемейді! Мәні мында: агенттік директоры сервисте шот ашып, азғантайдан қалтасына басып, жаппай нөмірлерді брондай бастайды. Әрбір сервис клиенттің тұрақты болғанын қалайды, сондықтан тегін түн, жақсы жағдай секілді бонустарын ұсынады.

Ай сайын директордың жеке кабинеті арқылы жүздеген (немесе мыңдаған) бөлмелер брондалады. Booking немесе Airbnb үшін мұндай аккаунт — қарапайым клиент. Ал клиент қызметті белсенді пайдаланғаны үшін бонустар алуға құқылы! X агентінің айтуынша, бірнеше айдан кейін мұндай шотқа көптеген бонус түсетіні сонша, сіз күн сайын дерлік Гавайға екі апталық тегін турларды ұсына аласыз.

Туристік агенттік клиенттерге «Аралға апаратын суыт турлар!» сияқты жекелеме ұсыныс жасап, бір тиын да құртпастан адамдарды анда-мында жібере береді. Сапарға аккаунт иесі емес, оның досы/танысы аттанады деп сервиспен де алдын ала келісіп қояды — бұған тыйым жоқ. Ал клиент болса, әлбетте, толық құнын төлейді.

Турагенттіктер клиенттен барынша көп пайда көру үшін қажет емес қызметтерді жиі ұсына ма?

Егер сіз турды агенттіктен сатып алмасаңыз, қажет емес қызмет болмайды. Сақтандырудың мәселесі талқыланбайды — егер бірдеңе болып қалса, шетелде емделу үшін бар ақшаңызды құртасыз. Ағылшын тілін білмесеңіз, қазақша не орысша сөйлейтін гид керек. Жүріп-тұрудан қиналсаңыз, сізді әуежайда күтіп алып, қонақ үйге жеткізіп тастайды. Айтпақшы, егер клиент сақтандырудан бас тартса, агенттік басқа келісімшарт жасап, денсаулыққа келуі мүмкін зиян үшін жауапкершіліктен өзін босатады. Х агентінің тәжірибесінде клиент сақтандырудан бас тартып, кейін масайып жүрген тапқан жарақаты үшін сотқа беремін деп қорқытқан сәттер болған екен.

Қалталы клиенттер тіпті өздері ақылы қызметті қосқысы келеді. Х агентінің компаниясына Жапонияға аттанғысы келген бір бикеш келіп, бағасына қарамай-ақ ең үлкен пакетті сатып алғысы келген. Клиент бай болса, сізге тұрақты түрде келіп тұрса екен дейсіз. Сондықтан агенттік жеке бағдарлама ойластырып, қажетті орыстілді адамдарды тауып, қонақүймен жайлы бөлме, дәмді кешкі ас және қосымша көмек туралы келісімге келді.

Кейде агенттіктер шетелдік серіктестермен өздері байланысқа шығып, клиентке жолдама көрсетілгеннен жоғары класс бойынша қызмет көрсетуді сұрайды. Мұның бәрі клиент үшін тегін, бірақ агенттік үшін ақылы немесе бартер арқылы болуы мүмкін. Мұндай жағдай да болып тұрады, тұрақты тұтынушы — кез келген бизнестің мақсаты.

Қажетсіз нәрсені ұсынау-ұсынбау қызметкердің адалдығына және басшылықтың сұранысына байланысты. Жеке сату жоспарын орындауға тырысатын қызметкерлер бар — осылайша клиенттің турына бір емес 3 гид, үш емес бес мезгіл тамақ және жаяу баруға болатын жерге жеке жүргізушіні жалдап береді. Басшылық тым талапшыл болса, қызмет көрсету сапасы туралы соңғы кезекте ойланасың. Маңыздысы — бағасы мен сатылым саны.

X агенті клиентті (әсіресе ауқатты адамды) көбірек ақша жұмсауға міндеттеу қиын емес дейдіі. Агенттік Тайландқа үлкен топтық турды 5000$ үстемемен сатқан жағдай болыпты, бірақ директор клиенттермен жеке сөйлесіп, айлаққа қарап тұратын қонақ үйді, төсектегі таңғы асты, үлкендеу теледидар мен кеңдеу балконды болады деп айтып, тағы 10 000$ пайда көрген. Ештеңе өзгермегенімен, клиенттер өз абыройы артқанын сезді. Турдың бастапқы құны неғұрлым жоғары болса, артық төлем соғұрлым аз көрінеді.

Дайын турды сатып алу арқылы жамандыққа ұрынуың мүмкін бе?

Иә, бірақ бәрі компанияға байланысты. Х агенті кездестерген ең кең таралған проблемалар мынандай:

• Компания сырттай қаншалық сенімді болып көрінсе де, кенеттен банкротқа ұшырауы мүмкін. Thomas Cook-ты еске алайық, солай боларын кім білген? Мұндай жағдайда екі жол бар. Біріншісі — компания өзі ақша шығарып, шетелдегі клиенттерді кері қайтарып, айыппұл төлейді. Екіншісі — компания директоры шоттағы барлық ақшаны шешіп алып, бір-ақ сөмкесін асынып, Кипр секілді бір жерге ұшып кетеді;

• Жалған сақтандыру. Сізге полис берді делік — голограммасы бар, бәрі ойдағыдай. Бірақ сақтандыру бойынша қоңырау шалған кезде нөмір жалған болуы шығуы мүмкін немесе тіпті біреудің үй телефонына хабарласқан боласыз. Ұятсыз турагенттіктері сәтін салар деп ойлайды — «жау шаппайтын шығар?». Көп жағдайда бәрі солай боп шығады: клиент жалған сақтандыру үшін ақша төлегенін сезбей-ақ демалысын тыныш өткізіп, елге оралады;

• Сізді анда-мында сүйреп, әдейі уақыт созып, аса жақсы емес жерлерге апарып, сыбайлас саудагерлерге ертіп апаратын алаяқ гидтер/жүргізушілер. Нәтижесінде клиент қыдырып та үлгермеді, бірақ керек емес заттарды сатып алды;

• Бәрі өзің күткендей болмайтын жүздеген жағдайлар болды. Сізге керемет 40 қабаттан тұратын қонақ үйді көрсетіп, ұшып келгенде терезесі зауытқа шығатын үш қатарлы ғимаратқа жатқызып қояды. Мұндай жағдайда оңбаған турагенттіктері мәселені шешуден қашады. Неге бұлай болды десеңіз: агенттіктің танымал емес қонақ үйде белгілі бір мөлшерде броны бар, ал танымалдарын баяғыды-ақ өзгелер сатып алған. Клиентке әдейі екінші нұсқаны көрсетіп, іс жүзінде біріншісіне апарады — бәрі сату жоспарын орындап, өтпейтін брондаудан пайда көру үшін.