Как работают турагентства и почему им не всегда стоит доверять

Путешествовать можно двумя способами. Первый — самостоятельно купить билеты, забронировать отель, проложить маршрут, найти интересные места, купить страховку и полететь. Второй — ничего не делать, отнести деньги в турагентство и полететь на всём готовом. Сразу скажем: мы за самостоятельные путешествия — это интереснее, надёжнее и опыт, опыт!

Для рядового туриста второй вариант проще, но будет ли он дешевле и надёжнее? Иногда да, иногда нет, а в некоторых случаях ваш отпуск вообще может пойти под откос. Мы нашли человека, который долго работал в крупной туристической компании. Агент Х (назовём его так) поведал нам об уловках турагентств и рассказал, в каких случаях лучше всё сделать самому, чтобы было спокойнее. Текст разбит по схеме «вопрос-ответ».

Почему люди обращаются в турагентства?

Самая главная причина — лень. Вот есть крупный бизнесмен, у которого много денег и огромное желание слетать на Мальдивы. Будет ли он сам искать номер на Airbnb, выбирать дешёвые билеты, страховку, чтобы сэкономить? Нет — вопрос не упирается в деньги и проще сделать всё быстро через турагентство.

Вторая — незнание. Есть Канат, который никогда с семьёй не был за границей. Можно организовать тур самостоятельно, но Канат боится — он никогда не бронировал жильё онлайн и в принципе не знает, что есть нормальная цена за билет. А ещё Канат не хочет получить от жены, если потратит больше положенного.

Третья — ответственность. Если с клиентом что-то случится за рубежом, в отеле будет не тот вид из окна, а гид окажется недружелюбным — можно не винить себя, это же турагентство виновато! Пусть расхлёбывают!

Четвёртая — языковой барьер. Что? Звонить и разговаривать на английском? Да откуда мне его знать-то, лучше к специально обученным людям обращусь!

Есть ли какие-то трюки и накрутки от турагентств? Почему иногда купить у них дешевле, чем самому?

Начнём с того, что есть туроператоры, а есть турагентства. Всё работает на привычном «купи-продай». Туроператор выкупает номера в отеле или сети отелей (например, в Турции) оптом и распределяет их по аффилированным турагентствам по принципу уличной торговли — есть поставщик, есть сбытчики. Само собой, оптовая цена за номер будет ниже.

Пример: один номер стоит 100$ за ночь, но если забронировать сразу 300 номеров, цена за единицу получится около 40-50$. Дальше агентства покупают пакеты, номера, путёвки с накруткой от туроператора: первые купили за 40-50$, продали агентству за 70$, агентство клиенту за 90$ — с виду получается дешевле, ведь для клиента это выглядит, как экономия 10 $/ночь.

Многие клиенты сначала звонят в турагентства, уточняют цену, затем звонят в отель и сверяются. Выходит так: турагентство предлагает клиенту номер за 90$, клиент хочет дешевле, звонит в отель, а отель предлагает уже за 100$ по розничной цене. Куда пойдёт клиент — очевидно.

С авиабилетами та же история — они выкупаются оптом и продаются клиентам с накруткой, но цена всё равно будет ниже розницы. Например: агентство просчитывает, что в мае будет бум — клиенты массово захотят летать из Астаны в Нью-Йорк рейсами Air Astana. Дальше специально обученный человек из агентства звонит перевозчику и просит забронировать почти все билеты на этот период. Всё просто: в продаже остаётся мало билетов, их цена резко поднимается — как с валютой.

Клиенту называют цену билета с накруткой от агентства: агентство купило оптом по 200 000 тенге за билет, прикрутило свои 50 000 тенге комиссии — для клиента выходит 250 000 тенге. Логично, что клиент — физическое лицо, и покупать билет самостоятельно он будет по розничной цене. А билетов-то почти нет! 

По итогу клиент звонит перевозчику и ему предлагают раритетные билеты уже за 350 000 тенге. Клиент снова возвращается в агентство — там-то на 100 000 тенге дешевле! Дальше агентство выкупает билеты для клиентов у перевозчика и отменяет массовую бронь (то есть возвращает непроданные билеты, после чего их цена снова падает).

Есть и выгодная для клиента сторона: покупать «горящие» туры куда дешевле через турагентства — это их работа, компания всегда знает, когда будет пиковый сезон и поэтому выкупает все путёвки заранее, а затем собирает из них пакеты (разумеется, по оптовой цене). Очень часто улететь по готовой «горящей путёвке» можно в 3-4 раза дешевле, чем отправиться самостоятельно. В этом случае агентства получают прибыль за счёт количества — ведь путёвки разлетаются, как горячие пирожки.

Booking, Hotels, Yelp, Airbnb — это угроза для классических контор?

Люди всегда учатся новому, становятся самостоятельнее, и когда вы научились находить и оплачивать всё из дома — зачем идти куда-то в офис и с кем-то говорить? Несколько лет назад, когда эти сервисы начали пользоваться спросом на казахстанском рынке — туроператоры забеспокоились. Но и тут можно извернуться — превратить «врага» в способ заработка. 

Половина турагентств бронируют номера для клиентов через Booking и Airbnb, причём клиенту это стоит денег, а турагентству — нет! Работает это так: директор агентства заводит аккаунт на сервисе и начинает массово бронировать номера, при этом слегка добавляя себе в карман. Каждый сервис хочет, чтобы клиент был постоянным — поэтому везде предусмотрены бонусы в виде бесплатных ночей, улучшений и прочего. 

Через личный аккаунт директора каждый месяц бронируются сотни (или тысячи) номеров. Для Booking или Airbnb такой аккаунт — обычный клиент. А клиенту полагаются бонусы за активное использование сервиса! Со слов Агента Х через пару месяцев у такого аккаунта набирается столько бонусов, что можно чуть ли не каждый день бесплатно раздавать двухнедельные туры на Гавайи.

Турагентство формирует отдельное предложение для клиентов, вроде «Горящие туры на остров!», и начинает отправлять всех налево и направо, не потратив ни копейки. С сервисом заранее обговаривается, что полетит не владелец аккаунта, а его друг/знакомый и тому подобное — это не запрещено. Клиент, разумеется, платит по полной программе.

Как часто турагентства навязывают ненужные услуги, чтобы выжать побольше из клиента?

Если вы уже купили тур в агентстве — ненужных услуг почти нет. Страховка нужна по умолчанию — если вы покалечитесь, то спустите на лечение за рубежом все деньги. Не знаете английского — нужен казахо- или русскоговорящий гид. Плохо ориентируетесь — вас встретят в аэропорту и отвезут в отель. Кстати, если клиент отказывается от страховки, агентство формирует отдельный договор, в котором снимает с себя ответственность за вред здоровью. На счету Агента Х было несколько случаев, когда клиент отказывался от страховки, а потом грозился судами за синяки от пьяных падений.

Более того — состоятельные клиенты сами просят подключить дополнительные платные услуги. В компании Агента Х был случай, когда одна дама решила полететь в Японию и просила максимально полный пакет, сколько бы он ни стоил. Когда клиент богат — его хочется сделать постоянным. Поэтому агентство придумало отдельную программу, нашло нужных русскоговорящих людей, договорилось с отелем на лучший вид из окна, изысканные ужины и дополнительное сопровождение.

Нередко агентства самостоятельно связываются с зарубежными партнёрами и просят предоставить клиенту условия классом выше, чем указано в путевке. Всё это бесплатно для клиента, но платно или по бартеру для агентства. Такое тоже бывает, постоянный клиент — цель любого бизнеса.

Навязать ненужное или нет — зависит от порядочности сотрудника и запросов руководства. Есть сотрудники, которые стремятся выполнить личный план по продажам — так в туре клиента появляются 3 гида вместо одного, пять приёмов пищи вместо трёх и личный водитель там, где можно пройти и пешком. Когда над менеджером стоит слишком требовательное начальство — вопрос о качестве услуг отходит на второй план. На первый выходит цена и количество продаж.

Агент Х уверяет, что обязать клиента (особенно состоятельного) потратить больше — несложно. Был случай, когда агентство продало огромный групповой тур по Таиланду с накруткой в 5000 $, но директор поговорил с клиентами лично, предложил отель с видом на гавань, завтраки в постель, телевизор побольше, балкон пошире и вытянул ещё 10 000 $ сверху. Вроде бы ничего не изменилось, но клиенты почувствовали себя важнее. Чем больше изначальная стоимость тура — тем меньше видно переплаты.

Есть ли риск попасть в неприятности, если купить готовый тур?

Да, но зависит от компании. Вот самые распространенные проблемы, которые встречал Агент Х:

• компания может внезапно обанкротиться, какой бы надёжной она ни казалась со стороны. Вспомните про Thomas Cook, кто бы мог подумать. В этом случае есть два варианта. Первый — компания за свой счёт возвращает из-за рубежа всех клиентов и выплачивает неустойки. Второй — директор компании снимает все деньги со счетов и с портфелем летит первым рейсом куда-нибудь на Кипр;

• фейковые страховки. Вам выдают полис — с голограммой, всё как положено. Но при первом обращении по страховке номер либо не существует, либо это просто чей-то домашний телефон. Непорядочные турагентства полагаются на удачу — «да что там с ними случится?». Чаще всего так и бывает, клиент спокойно проводит отпуск и возвращается, не подозревая, что заплатил за страховку, которой не было;

• подставные гиды/водители, которые водят вас кругами, затягивают время и специально направляют в злачные места, где у них всё схвачено с местными торговцами. В итоге клиент ничего не посмотрел, а ненужных вещей накупил;

• сотни случаев, когда реальность не соответствовала ожиданиям. Вам показывали красивейший 40-этажный отель, а по прилёту заселили в трёхэтажное здание с видом на завод. В таких случаях непорядочные турагентства тоже отказываются что-либо решать. Вот почему это происходит: у агентства осталось n-ное количество броней в непопулярном отеле, а популярный уже раскупили. Клиенту показывают второй, а на деле заселяют в первый, чтобы выполнить план продаж и сбросить неликвид.